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?Les hôteliers font appel, de plus en plus, à la sous-traitance.
Déléguer le nettoyage des chambres, la blanchisserie, gérer les minibars, faire entretenir les jardins, maintenir les systèmes informatiques, les chambres froides, climatiseurs, ...
La popularité de ces services montre que les avantages sont plus nombreux que les inconvénients.
Cependant il y a des points auxquels le responsable hôtelier doit faire attention, s?il ne veut pas décupler ces inconvénients.
Et voici pourquoi...
Des avantages conséquents
Dans le cadre d?une sous-traitance, l?hôtelier endosse le rôle du client.
Il est en attente d?un service, d?une qualité de prestation et, éventuellement, d?un suivi.
Cette position lui confère le pouvoir d?établir des règles d?intervention, de choisir ses prestataires, de fixer les résultats attendus.
Un autre avantage est la gestion du personnel et notamment dans le cas du nettoyage de chambres ou de l?entretien des jardins.
Pas de planning à gérer, et toutes ses contraintes : remplacement d?une absence, congés, rotation...
Il n?y a plus à s?occuper d?organisation, de formation, de discipline, de conflit ou de motivation.
La gouvernante dégage du temps pour d?autres tâches et l?hôtelier n?a qu?un seul interlocuteur, qui gère ses équipes et s?organise pour assurer ses prestations.
Enfin, il faut considérer l?aspect économique, même s?il n?est pas si évident.
Certes, il n?y a plus de charges sociales, de frais d?uniformes, de coûts de produits d?entretien ou d?outillages. Par contre, il faudra rémunérer le prestataire, contrôler ses interventions et comprendre la facturation (nombre de chambres, temps passé, résultats attendus, ?).
La réalisation des budgets d?exploitation sera simplifiée.
Suivant un taux d?occupation estimé, ou la fréquence d?intervention, les coûts prévisionnels seront plus facile à déterminer.
C?est à chaque dirigeant d?évaluer l?opportunité de faire appel à un sous-traitant. Ce peut être une solution simple et économique pour assurer des prestations hôtelières. Par contre, derrière la simplicité, il faut aussi considérer les inconvénients.
Les Inconvénients
La rotation du personnel du prestataire peut être importante.
Elle va dépendre sa faculté à considérer et fidéliser ses employés.
La formation et la qualité du travail individuel peut être différente suivant les équipes. Les résultats pourront être inconstants.
Un manque d?implication dans le service aux clients.
Les intervenants ne connaissent pas les clients de l?hôtel et peuvent même s?en désintéresser. Ils sont formés pour effectuer leurs tâches. Ce peut être un problème, le client ne faisant pas de différence entre employé de l?hôtel et employé du prestataire.
La communication entre les deux sociétés peut s?avérer délicate, surtout en cas de problème.
Il est important, dès le départ, de définir les règles et les conditions de communication.
Quelles sont les personnes contacts ? Quelles informations doivent être communiquées ? Sur quels supports ? A quelle fréquence ? ...
Les objectifs du prestataire divergent de ceux de l?hôtelier. Le prestataire cherche plutôt la rentabilité, quelque fois au détriment de la qualité.
L?image de l?hôtel ne concerne pas le sous-traitant. Ce dernier n?intègre pas les valeurs de son client ou ne les connait même pas. Les employés sous-traitants sont à l?image de leur société et non pas à celle de l?hôtel.
Les moyens d?action sur les employés du sous-traitant sont limités. Leurs comportements peuvent gêner, voire nuire à l?établissement. Les rectifications peuvent prendre du temps et une intervention directe d?un responsable de l?hôtel peut être délicate.
L?adaptation des équipes aux variations du taux d?occupation. La notion d?occupation élevée peut être difficile à comprendre surtout pour des prestataires de maintenance d?équipements. Le calendrier d?intervention du prestataire peut ne pas s?accorder avec le planning d?occupation. Dans le cas extrême, il faudra le modifier (et perdre des revenus) pour permettre l?intervention.
La différence entre femme de ménage et femme de chambres. Les patrons d?hôtels sont bien les seuls à faire cette distinction. Elle fait référence aux services apportés par les femmes de chambre, en dehors des tâches de nettoyage. Le prestataire, dans le cas du nettoyage des chambres ne prendra pas en compte cette distinction. C?est à l?hôtelier de répondre à ces demandes.
Les 7 points d?attention
En conséquence de ces inconvénients, je vous invite à considérer, avec attention, les 7 points suivants.
Point 1: Votre vision et la philosophie de votre établissement. Vous devrez l?expliquer et la partager avec votre prestataire. Cette démarche est d?autant plus importante que votre établissement est particulier ou de standing.
Par exemple, si votre philosophie est « zéro connexion », vos clients viennent pour ne plus être dépendant de leur ordinateur ou téléphone. Votre prestataire devra en tenir compte, surtout si ses employés doivent communiquer avec l?extérieur.
Personnellement, j?ai travaillé sur un ilot dont la faune est protégée, nous avons créé une lettre type, donnée à chaque nouveau prestataire, expliquant les bonnes attitudes à avoir une fois sur l?îlot.
Point 2 : Le cahier des charges avec les zones et les types d?intervention, doit être bien détaillé.
Précisez ce qui doit être réaliser et porter attention sur les limites d?intervention.
Quelques exemples : L?entretien des jardins inclut-il l?entretien des plantes à l?intérieur des bâtiments ? Le nettoyage des chambres comprend il aussi celui des offices ? Dans le cadre de travaux, qui s?occupe de la signalétique de sécurité ? Où seront mis les déchets des travaux ? Qui les collectera, quand ? etc...
Point 3 : Les clauses du contrat. En qualité de donneur d?ordre vous êtes co-responsable, surtout en matière de sécurité. C?est à vous de veiller à ce que toutes les règles de sécurité et d?anticipation des risques soient respectées par le prestataire.
Les intervenants doivent être équipés correctement, la signalétique, dans le cas de travaux, doit être en conformité, les manipulations doivent être sécurisées, etc.
Vous devez être exigeant sur ces points et ne pas hésiter à faire des remarques voire à faire cesser la prestation, si aucune mesure de correction n?est apportée.
J?ai eu le cas d?un artisan maçon venu avec son fils de 12 ans (en vacances à ce moment-là) faire des travaux avec des machines-outils et des manipulations. J?ai fait la remarque au patron car en cas d?accident du gamin, j?étais complètement responsable. Le patron a bien compris le problème et j?ai autorisé l?enfant à aller jouer dans la piscine de l?hôtel, plutôt que d?attendre dans la voiture...
Point 4 : L?organisation du travail doit être claire, précise, sur un document signé par le prestataire. Surtout s?il s?agit d?interventions spécifiques et ponctuelles. Les employés n?ont pas l?habitude et ne connaissent pas votre établissement.
Fixez les heures en fonction de l?activité de l?hôtel et le type d?intervention.
Indiquez les parcours à emprunter, notamment s?il y a des machines imposantes.
Précisez le nettoyage du chantier, où seront disposés les déchets en attente d?enlèvement, où se trouvent les zones fumeurs, où et comment faire les pauses déjeuner, etc...
Point 5 : La légalité dans le cas de travaux avec des interventions de plusieurs jours ou avec plusieurs prestataires.
L?hôtelier est substitué à la société de sous-traitance en cas de défaillance de celle-ci.
Vous devez être attentif à la législation du travail, même si l?encadrement, la discipline et la sécurité doivent être assurée par le sous-traitant.
Vous avez obligation de noter les employés sous-traitant en annexe du registre du personnel et dans le registre de sécurité (date et heures d?intervention, nombre d?intervenant, zone d?intervention).
C?est à vous aussi de coordonner les interventions des sous-traitant et de rédiger un plan de prévention.
Faites une visite préalable avec le ou les prestataires et définissez les modalités des interventions, le planning et les moyens de prévention mis en ?uvre.
Vous pourrez présenter les risques et les moyens de prévention de votre établissement (issue de secours, lutte contre l?incendie, 1er secours, téléphone d?urgence, ?) et les attitudes à respecter (bruit, sécurisation des lieux, tenue vestimentaire, ?).
A l?issue de la visite, rédigez le plan de prévention listant les risques d?accident du travail et les moyens de prévention mis en ?uvre.
Enfin, identifiez un employé référant et faites-lui surveiller les risques d?accidents, tout au long de la prestation.
Point 6 : La communication claire et rapide. Le prestataire doit pouvoir s?organiser le mieux et le plus tôt possible.
Établissez des règles et des fréquences de communication. Définir les supports et les personnes en charge pour chaque entreprise. Pour vous, ce sera votre employé référent, par exemple.
Pour le nettoyage des chambres, le planning d?occupation doit être mis à jour régulièrement.
Mettez en avant chaque événement exceptionnel, informez aussi sur les travaux prévus ou les interventions de maintenance.
Point 7 : L?image des employés sous-traitant se confond avec celle de l?hôtel.
Vos clients ne peuvent pas faire la différence entre vos employés et les intervenants, surtout dans le cas des prestations récurrentes.
Vous devez impliquer le personnel sous-traitant dans la vie de l?hôtel. Leur repas pourra être pris avec vos employés à la cafétéria.
Ils devront avoir accès aux informations générales, aux commentaires clients.
Vous pouvez aussi inviter les sous-traitant à la fête de fin d?année.
Apprenez-leur les comportements de vos employés envers les clients (honnêteté, discrétion, propreté personnelle, communication, ...). Intégrez-les à des formations internes sur la qualité de service, la lutte contre l?incendie, etc...
Si vous avez un livret d?accueil pour vos nouveaux employés, fournissez leur un exemplaire.
En définitif, vous aurez tout intérêt à traiter vos prestataires comme des partenaires de votre établissement.
Je terminerai cet article par un dernier point, « hors liste », en relation avec certaines pratiques que je condamne.
Le bien être des employés sous-traitants.
L?actualité nous rappelle que certaines entreprises négligent et ne respectent pas leurs employés.
Soyez attentif aux ressentis des intervenants, surtout s?il s?agit de femmes de ménage.
Des entreprises peuvent être sans scrupules et malveillantes.
A vous de trouver la bonne attitude si ce cas se présente à vous. Je vous engage néanmoins à agir et non pas vous détourner.
Bien que la sous-traitance ait de nombreux avantages, surtout en termes de gestion du personnel, vous devrez être attentif à la sécurité et la prévention des risques parce que vous êtes co-responsable.
Cadrez les interventions avec précision et soyez clair sur les résultats attendus.
Et si votre prestataire semble réticent, restez ferme et professionnel, il finira par reconnaître que vous avez raison.
Impliquez les employés sous-traitants dans la vie de votre établissement, vous avez tout à gagner en les considérant comme des partenaires.
A bientôt
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