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Il va bien falloir sortir de cette crise !
Comme pour beaucoup d?entreprises, les hôteliers et restaurateurs ont hâte.
Hâte de reprendre leur activité, hâte de revoir leurs clients.
Et il ne faudra pas négliger la communication, parce qu?elle est essentielle.
Et voici pourquoi et comment gérer sa communication de crise dans les hôtels et restaurants
La communication est un outil essentiel pour l?entreprise.
Or la culture des dirigeants tend plutôt vers l?opposé, vers le silence.
D?abord parce que détenir l?information est un signe de pouvoir, ensuite parce que l?opinion « ne peut pas comprendre » ce qui se passe dans l?entreprise, et surtout parce que celle-ci doit montrer que tout va bien... Même si ça va mal.
Pourtant, dans notre monde de plus en plus médiatisé, le chef d?entreprise doit faire évoluer sa posture pour s?impliquer dans une communication devenue indispensable.
Et d?autant plus ces derniers temps, où la crise sanitaire a accéléré certaines tendances.
Pourquoi communiquer est important et indispensable
Le chef d?entreprise est l?initiateur du message principal qui doit être diffusé à un moment précis.
Et en fait, l?enjeu est double, surtout pour les petites entreprises.
D?une part les dirigeants n?ont que peu de temps à y consacrer. Il n?y a pas d?équipe ou de personne dédiée.
L?attention portée par le dirigeant n?est que partielle, inconstante, même s?il est parfois aidé par quelqu?un.
Le deuxième enjeu concerne le message. Créer un message efficace qui répond aux besoins du moment, c?est y réfléchir suffisamment en amont. C?est le signe aussi qu?une stratégie est en place. Et toutes les entreprises ne l?ont pas forcément pour leur communication.
Pourtant, il est indispensable de diffuser vos messages, les bons.
Vos clients, employés et toute la communauté qui vous entoure sont en attente de vos informations
Souvent ce sont les réseaux sociaux qui sont au courant en premier, parce qu?ils jouent sur le sensationnel, l?inédit. L?effet d?annonce atteint son but, mais le message est-il le bon, le vrai ?
Résistez à la tentation de réagir et prenez le temps de construire votre message.
Vous renforcez ainsi votre crédibilité et votre professionnalisme grâce à la maitrise de votre communication.
Vos clients ont besoin de connaître vos actions, les services proposés et comment ils vont pouvoir en bénéficier...
Vos employés comprendront le sens de leur travail et des nouvelles règles mises en place. Et vos futurs employés auront des raisons claires de collaborer avec votre société.
Vous renforcerez aussi votre crédibilité auprès de la communauté locale. Elle vous connaitra mieux et sera à même de comprendre vos actions et implications dans l?écosystème de votre établissement.
Vous allez aussi rassurer vos clients.
Ce besoin existait déjà avant la crise sanitaire. Nous y répondions par les confirmations de réservation, des réponses aux demandes particulières : Babysitting, régimes, parking sécurisé et tant d?autres questions pour lesquelles les réponses se trouvent sur les brochures, sites ou directement dans les emails de réponses.
Nos clients ont toujours eu besoin de s?assurer des services proposés par les hôtels.
Ce besoin s?est accru aujourd?hui. Il concerne même les restaurants qui doivent rassurer leurs clients et leurs employés sur les règles sanitaires, par exemple, mais aussi sur leur impact environnemental ou leurs circuits d?approvisionnement.
Nous comprenons tous ce besoin. Reste à savoir si vous aurez suffisamment de temps pour y répondre.
Enfin, si votre communication est bien structurée, elle finira par porter ses fruits et vous permettra d?attirer de nouveaux clients. Les nouvelles générations s?impliquent de plus en plus dans la responsabilité environnementale, la communauté locale reconnaitra vos actions et vous soutiendra, vos employés seront fiers de travailler pour votre établissement.
Ces retombées positives auront un effet récurrent sur l?image de votre établissement et donc sur votre fréquentation.
Que faut-il communiquer
Comme nous venons de le voir, les informations que vous allez diffuser vont jouer sur l?image de votre entreprise.
Les messages devraient répondre à quelques principes...
Le premier est de communiquer tôt.
Diffuser vos informations dès que vous les avez en mains. Vous couperez courts aux suppositions et aux questionnements.
N?attendez pas des compléments d?informations. Partagez ce que vous savez en précisant les limites ou la partialité des informations. Indiquez que vous ferez des mises à jour dès que nécessaire.
Il vaut mieux peu que pas du tout...
En second lieu, adopter une attitude de transparence.
Dites simplement ce que vous faites dans votre hôtel ou restaurant, et pour quelles raisons.
Reconnaissez que vous n?avez pas toutes les informations en main au moment où vous diffuser votre message.
Soyez clair sur vos actions à venir. Ne faites pas de promesse que vous ne pourrez tenir.
Assurer vous que l?information est réelle en la vérifiant avant de vous l?approprier. Soyez sûr de ce que vous annoncez. Dans le doute, abstenez vous et préférez confirmer ultérieurement, plutôt que de vous engager sur le moment.
L?incertitude est mieux acceptée ces derniers temps. Par contre n?oubliez pas de revenir sur l?information pour la confirmer ou au contraire, l?infirmer.
Enfin, soyez bienveillant parce que tout le monde est touché par cette crise et que comme vous, personne n?a de réponses ni de vision sur l?avenir.
Certaines questions vous sont posées une multitude de fois, vous répétez le même message à la même personne ou votre dernière communication n?a pas été comprise par tous...
Patience et bienveillance doivent être vos alliés.
Et pour aller plus loin, créez vos messages en fonction des destinataires
Pour les clients
Souvent il est dit de se mettre à la place du client pour ressentir leur expérience.
C?est d?autant plus vrai pour votre communication de crise.
A chaque interaction, depuis sa première visite sur votre site, jusqu?à son retour chez lui, quels messages souhaitez-vous lui transmettre.
Les sujets sont divers :
- La période d?ouverture,
- Les règles sanitaires,
- Les produits et services disponibles,
- Vos offres,
- Etc.
L?important est que vous diffusiez une information précise et mise à jour dès que nécessaire.
J?insiste sur ce dernier point tellement je vois de sites ou de publications avec des informations passées de date...
Ces hôtels ou restaurants ne font pas du bien à leur image.
Vous pouvez aussi préparez vos clients à leur séjour chez vous. Expliquez ce qui les attends, comment faire leur checkin, où et comment ils pourront se restaurer, le sens de circulation dans votre restaurant, l?utilisation d?un Qr code pour vos cartes, comment ils devront régler, etc.
Plus vous serez précis, moins le client se posera des questions et plus vous le rassurerez.
Et n?ayez pas peur du « trop d?infos ».
Créez des scénarios en fonction du parcours des interactions et du type de clients. Vous communiquerez différemment entre un jeune couple et une famille avec trois enfants.
Donnez les raisons qui vous obligent à réduire votre carte, ou à ne pas ouvrir un espace de votre hôtel. Soyez transparent (effectif réduit, approvisionnements encore difficiles, ...)
Justifiez certaines actions comme un délai d?attente ou la suppression d?un service.
Bref, tout ce qui ne se fait plus naturellement ou qui réduit vos prestations habituelles doit être expliqué, sans toutefois rentrer dans les détails.
Restez simple. Vos clients habitués comprendront ces raisons et vos nouveaux clients y verront un signe de maitrise de votre gestion et organisation.
J?ajouterai que si vous aviez un rappel à l?ordre à formuler, restez courtois.
Et d?autant plus s?il y a du public. Le client sera déjà mal à l?aise par votre remarque alors, n?oubliez pas votre bienveillance.
Vous ne voulez pas perdre votre client aussi vite, n?est-ce pas...
Et j?en parle pour avoir été témoin de telles situations.
Pour votre personnel, restez bienveillant et impliquez-les.
Là encore se mettre à leur place est une des clefs.
Entre la peur de l?avenir et le risque du chômage, la peur du virus ou les nouvelles procédures, vos employés ont besoin de votre soutien, comme vous avez besoin du leur.
Partagez les informations que vous transmettez aux clients, pour éviter surprise ou mal entendu.
Expliquez-leur les processus de communication et comment les messages sont diffusés. Vos scénarios devront être partagés d?une manière globale avec les employés et plus précisément avec vos responsables.
Justifiez votre stratégie basée sur la transparence, la mise à jour et la bienveillance
Encadrez au maximum leurs interactions en utilisant les scénarios que vous avez créés.
Pour ceux qui doivent communiquer avec les clients ou les tiers, formez-les et donnez-leur les clefs de leurs messages.
Par exemple, le chef de cuisine échange avec ses fournisseurs. Il indiquera que la carte sera réduite, puis s?élargira à une date fixée, mais à confirmer. Il pourra donner les fréquentations prévues, le calendrier d?ouverture d?autres services, etc.
Vous comprendrez que toutes ces informations aideront les fournisseurs et renforceront leur confiance en vous.
Même stratégie pour le personnel administratif, les employés de maintenance, vos responsables, etc.
Chaque service doit savoir quel message diffuser et dans quelles circonstances.
Votre bienveillance se renforcera grâce à votre écoute.
Soyez attentif à leurs préoccupations, les mots utilisés, les émotions liées et utilisez-les pour formuler vos réponses. N?oubliez pas d?être transparent et précis.
Pour des établissements d?une certaine taille, la formation d?une petite équipe peut être appropriée. Elle peut se composer de certains responsables qui créeront des canevas de plus en plus précis sur le fond et la forme des messages.
Tous les hôtels ou restaurants pourront organiser des formations adaptées.
Communication orale ou écrite, type de message, ce qu?il faut dire ou ne pas dire, etc.
Les petites entreprises n?ont souvent pas le temps de former, (ce qui pour moi, n?est pas une raison, mais une excuse) pourtant, j?insiste sur l?importance de la communication pour l?image de marque de votre établissement.
Pour les tiers liés à l?entreprise
Souvent oubliés dans la communication de l?hôtel ou du restaurant, ils sont les fournisseurs, prestataires de services, institutions locales, associations, office du tourisme, etc.
Des informations sur votre prochaine ouverture, l?activité attendue, les produits ou prestations disponibles... vont les aider à se projeter et se considérer comme important pour vous.
Ils contribueront à vous soutenir.
N?oubliez pas enfin les actionnaires ou propriétaires. Je les mets à la fin de cette liste mais devront bien sûr, être informés régulièrement sur vos décisions. Vous aurez au préalable expliqué votre stratégie pour ne pas les surprendre ou les inquiétez.
Vous les rassurerez, eux aussi, parce que vous savez qu?ils sont inquiets...
Comment communiquer
Le plus tôt possible
Nous l?avons vu plus tôt, mais j?insiste sur ce point souvent négligé.
Vous allez ainsi couper court à toute supposition ou mal entendu.
Vous montrez que vous êtes au fait des dernières informations ce qui induit la mise en place d?une veille ou d?un système de remontée d?informations.
Ces renseignements devront être vérifiés avant toute diffusion.
Si je prends l?exemple d?une mairie qui rend les parkings gratuits pour attirer les visiteurs, vérifiez l?exactitude ou les conditions d?application de l?arrêté, avant de vous en servir dans vos messages.
Les messages
Chaque message sera le plus spécifique possible.
Cependant vous pourrez créer des modèles écrits pour répondre à des questions courantes.
Pensez aussi à la communication orale en donnant des mots clés à utiliser dans les échanges. Indiquez aussi les mots à bannir du discours (« le problème c?est... »)
Ici encore, les scénarios bâtis sur les parcours d?interaction entre clients et établissement, serviront de bases pour construction les messages.
En me renseignant auprès d?un hôtel, la réceptionniste n?a eu de cesse de me parler de ce que l?hôtel ne pouvait pas fournir. Le restaurant fermé, le pressing indisponible, le sauna ouvert que partiellement...
Au lieu de me parler de ce que je pourrai faire aux alentours, par exemple et avoir un message plus joyeux !
Les messages doivent restés positifs.
Faites en sorte qu?ils soient courts et mis à jour régulièrement, suivant les nouvelles situations.
Adaptez aussi vos messages aux supports de diffusion que vous utilisez.
Les supports
Chaque support apporte une spécificité particulière aux messages.
A l?oral, par exemple, les mots comptent pour 7% de la perception totale, le visage et les mimiques, pour 55% et le ton de la voix pour 38%.
Essayez de dire des mots gentils et bienveillants avec le front et les sourcils froncés, avec un ton en colère !
Et les interactions orales sont partout dans votre établissement.
Les messageries instantanées ne devraient vous servir qu?au téléchargement de documents. Ces documents auront été travaillé pour diffuser un message clair et approprié.
Le chat, même agrémenté de ses émojis, peut être perçu d?une façon différente par votre interlocuteur. Ne vous en servez qu?avec précaution.
Utilisez les réseaux sociaux pour diriger vos visiteurs vers des documents ou pages explicatives plus détaillés.
Chaque réseau a ses codes, adaptez vos messages en conséquence.
Facebook ou Instagram vous servira pour vos horaires d?ouverture ou votre nouvelle offre, alors que LinkedIn s?adressera à vos employés ou à votre clientèle d?affaire, par exemple.
Votre site est la base de votre communication. Intégrez des informations pertinentes et faciles d?accès (pop-up, bouton bien visible, ...)
Facilitez les demandes de renseignements avec un formulaire de contact visible ou un site bot pertinent.
Les informations doivent être mises à jour très régulièrement.
Que penseriez-vous d?un hôtel qui vous propose, dans son onglet Activités, de réserver une place pour un spectacle de... 2019 ? Et pourtant j?ai visité un tel site.
La communication interne utilise aussi de nombreux supports.
Continuez à vous servir de ceux que vous utilisez déjà. N?en créez pas de nouveaux qui perturberaient vos employés.
Dans un restaurant indépendant, le support oral est le plus courant. Ne commencez pas à diffuser des notes de services écrites pour les nouvelles procédures d?accueil, par exemple. Vos employés ne comprendraient pas pourquoi vous faites ça maintenant...
Quelques soit le ou les supports, utilisez-les souvent. Vous pouvez néanmoins, être créatif pour rompre la monotonie et améliorer l?attention.
Des notes de services peuvent être parfois teintées d?humour. Certaines réunions ou briefing pourront se dérouler ailleurs que dans le lieu habituel, etc.
L?important est que votre message puisse être retenu, pour être relayé au plus juste par vos employés.
Ils sont aussi les ambassadeurs de votre entreprise.
Je pointe ici la particularité des circuits cachés de communication.
Certains employés sont influents auprès de leurs collègues. Vous les connaissez.
Rencontrez-les, passez un accord en toute transparence, et utilisez leur influence pour diffuser les vrais messages.
Cette diffusion est très importante, j?insiste. Ne la négligez pas !
Je termine ce chapitre avec l?email qui reste pour moi le support le plus efficace pour votre communication.
Il permet de délivrer un message clair et précis et surtout de personnaliser au maximum vos échanges.
Prénom de l?employé, photo, signature manuscrite, et vous pourrez aussi intégrer des points relatifs au client.
Des modèles sont faciles à créer en fonction du type de client (Habitués, réservés en direct, long séjour, avec une offre, ...) et de sa place dans le parcours type (renseignements, confirmation, veille d?arrivée, ...).
Ces modèles feront gagner du temps à vos employés et diffuseront des messages appropriés, au moment voulu et nécessaire.
Vous aurez compris que vos messages sont importants. Vous pouvez utiliser le canal préféré suivant le type de clientèle, tout en considérant les limites de chacun.
Restez agile et attentif aux évolutions de situation car votre communication doit répondre en permanence à ces quatre questions :
- Où en est l?entreprise à ce moment précis ?
- Comment les choses vont évoluer ?
- Qu?envisagez-vous de faire ?
- Que vivent vos clients, vos employés, vos prestataires ?
Et vous aurez toutes les clefs pour gérer votre communication de crise.
A bientôt
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