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?Nous sommes constamment amenés à faire des choix, à prendre des décisions. Souvent elles doivent être rapides. Pour la plupart, nous les prenons sans prendre conscience du processus qu?elles induisent. C?est notre expérience, nos compétences et des fois, notre intuition qui nous fait choisir pour une solution plutôt qu?une autre.
Il faut dire que c?est notre lot quotidien. C?est même notre fonction première.
Les managers sont amenés à trouver des solutions aux problèmes rencontrés par leur équipe. C?est leur rôle.
Nos collaborateurs attendent même que ce rôle soit rempli avec succès pour juger de l?efficacité de leur responsable.
Un manager sera considéré comme compétent lorsqu?il sera capable de prendre de bonnes décisions au bon moment.
Activité quotidienne du manager
Les domaines de décision
Les décisions prises par les managers touchent plusieurs domaines
Le premier domaine est son temps.
Comment gérer et utiliser son temps pour remplir ses taches, tout en considérant les inévitables impondérables.
Les décisions touchent l?organisation personnelle, ses priorités, les urgences, ... mais aussi savoir dire non.
Les décisions du manager vont aussi affecter ses collaborateurs : leur emploi du temps, leurs tâches, mais aussi leur implication ou leur évolution dans l?entreprise.
Enfin, le manager va influencer l?organisation même de son service lors du choix d?objectifs, par exemple ou en adaptant temporairement des processus de production à de nouvelles contraintes externes.
Les implications
Dans le feu de l?action ou par habitude, le manager passe outre les implications induites de ses décisions.
Plusieurs sont importantes et doivent être considérées par le manager.
D?abord une décision ne peut pas faire l?unanimité (ou très rarement). Certaines personnes ne seront pas satisfaites de la décision prise.
Une décision est une prise de risque sur l?avenir. Le résultat attendu n?arrivera peut-être pas. L?échec est donc possible.
Une décision doit souvent être accompagnée et quelque fois justifiée auprès de personnes opposées ou sceptiques. Cette étape implique aussi qu?il est nécessaire d?assumer sa décision, même si celle-ci s?avère ne pas être la meilleure.
Souvent une mauvaise décision vaut mieux qu?aucune décision.
Enfin, dès que la décision est prise, une part de regret peut s?installer. Le jugement de la décision est toujours plus facile après, cependant à toujours regretter, on n?avance pas.
Ces implications sont presque inévitables. Il ne s?agit pas de les renier, mais d?en prendre conscience pour mieux les appréhender et éviter ainsi qu?elles polluent nos prises de décisions.
Comment se prennent les décisions
Que se soient des décisions courantes ou plus complexes, le processus de décision reste le même pour chacune d?entre elles.
Mais avant de détailler ce processus, intéressons-nous aux différents types de décision que nous pouvons prendre dans l?entreprise
Types de décisions
D?abord les décisions personnelles.
Nous l?avons déjà vu plus haut, il s?agit de la gestion de notre temps, mais aussi des choix d?organisation de notre travail, de nos comportements, des orientations de travail, de direction d?équipe.
Ces décisions s?appuient sur notre caractère, notre expérience et nos interactions avec notre environnement, nos collègues.
Les décisions courantes
Elles sont permanentes, quotidiennes, quelques fois récurrentes.
Elles concernent le fonctionnement du service, la résolution de problèmes mineurs.
La prise de décision est rapide, souvent intuitive. Elle induit peu de risque et ses conséquences sont de court terme.
Ces décisions peuvent être prise aussi par les employés
Les décisions opérationnelles
Elles vont concerner l?organisation à moyen terme et devront faire l?objet de temps d?analyses et de réflexion.
Elles sont prises par les managers et présentent des risques plus élevés que les décisions courantes
Il peut s?agir de l?intégration d?un nouvel outil, de la création d?un nouveau poste ou de se séparer d?un collaborateur.
Et enfin, au niveau supérieur, il y a les décisions stratégiques, prisent par la direction générale ou d?exploitation.
Ces décisions vont affecter toute l?entreprise et leurs implications sont à long terme.
Elles présentent bien sûr, des risques beaucoup plus élevés que les autres types de décision et se prennent toujours suivant un processus que nous allons détailler
Le processus
Identifier le problème.
Cette phase est la base de la prise de décision. Il s?agit d?abord d?isoler le problème, en le définissant précisément. Souvent nous avons un sentiment, une intuition qui demeurent peu précis.
« Je sens que l?équipe est moins motivée », « je vois que nous avons moins de clients pour cette Saint Valentin »
Les faits, les chiffres, les comparatifs sont objectifs et donnent de bonnes précisions.
Regrouper le maximum d?informations dont la qualité va déterminer la qualité de la décision.
D?autre part considérer aussi qu?une information peut être partielle.
J?alerte ici sur deux points de vigilance :
Formuler le problème sous la forme d?une solution : Changer ma carte pour augmenter mon CA
Le biais de confirmation qui consiste à trouver des informations qui conforte notre idée liée à une solution supposée.
Dans l?exemple ci-dessus, les informations collectées seront en rapport avec un changement de carte alors que la solution pour augmenter le CA peut se trouver ailleurs.
Trouver, imaginer les solutions
En aillant clairement et précisément défini le problème, il est temps maintenant de trouver les solutions possibles.
Il s?agit, dans cette étape, d?être le plus imaginatif possible. Observer même ce qui est fait ailleurs pour l?adapter, être innovant.
Cette phase peut être assimilée à un brainstorming dans le principe, c?est à dire sans jugement de valeur, tout en gardant, néanmoins, l?objectif de solutionner le problème.
Éviter aussi de s?enfermer dans des émotions limitantes (« c?est trop innovant », « Le patron ne va pas aimer », « ce n?est pas dans les habitudes de la maison », etc.)
D?autres personnes impliquées peuvent aussi être sollicitées pour cette recherche.
Les solutions doivent être détaillées tout en analysant leurs conséquences dans les différents domaines vus plus haut et leurs implications.
L?imagination de solutions va être favorisé aussi par notre état émotionnel.
Plus nous serons positifs, joyeux, plus notre capacité créatrice sera développée. Nous trouverons facilement plus d?idées innovantes.
A contrario, avec un état d?esprit négatif, triste, nous nous occupons plus des détails souvent insignifiants, pensons plutôt à un processus trop précis et compliqué, quelque fois même bureaucratique.
Démontrer par des recherches en neurosciences, nous savons maintenant que les émotions rentrent dans le processus décisionnel
En choisir une
Une fois les solutions envisagées, il faut maintenant en choisir une.
Il existe de nombreuses méthodes d?aide à la décision comme les analyses Couts / Bénéfices ou Avantages / Inconvénients ou encore la matrice multicritère qui prend en compte plusieurs critères d?une solution et leur affecte un poids, une importance pour l?entreprise ou le service utilisateur de la solution.
Nous verrons un peu plus loin ce que peuvent être les critères d?une solution.
Dans tous les cas et, quelle que soit la méthode d?aide à la décision, la démarche de sélection est basée sur la logique mathématique et donne une note, une évaluation à chaque solution.
Attention, la solution choisie ne sera pas nécessairement celle la mieux notée.
En effet, l?émotion vient compléter l?analyse logique. Déjà sollicitée dans la recherche de solutions, cette émotion est générée par notre expérience, notre sensation du problème, notre intuition.
Et la prise de décision se traduit généralement par un déclencheur émotionnel qui nous fera opter pour une solution plutôt qu?une autre.
Et voilà, c?est décidé !
Application de la décision
Cette phase peut être déclinée en un plan d?action qui peut être accompagné d?explications, de processus, de méthode.
L?accompagnement sera adapté selon le type de décision et suivant ses domaines d?application.
C?est ici que les implications abordées plus haut pourraient se matérialiser.
Évaluer les conséquences, les résultats
Comme souvent, le suivi et l?évaluation des résultats sont à faire et à analyser.
Ce qui implique que des corrections sont possibles et que votre décision peut être modifiée, voire annulée.
Comme dit l?adage, il n?y a que les imbéciles qui ne changent pas d?avis...
Et c?est aussi faire preuve d?humilité, ce que vos collaborateurs sauront reconnaître et apprécier chez vous.
Entre expérience et intuition
Nous venons de le voir dans ce processus, la prise de décision est un jeu d?aller-retours entre notre intuition et notre expérience.
Nous avons le sentiment qu?un problème existe, nous en prenons conscience par des faits.
Nous imaginons des solutions au gré de nos émotions et de nos expériences.
Nous évaluons logiquement et choisissons émotionnellement
De ce fait, nos émotions et nos ressentis jouent un rôle important dans nos prises de décision.
Il faut réellement en avoir conscience, notamment dans les prises de décision courante ou d?exploitation.
On dit souvent que la nuit porte conseil... Prendre le temps de calmer de mauvaises émotions pour ne garder que les bonnes
Prendre efficacement des décisions
L?état d?esprit dans lequel vous vous trouvez est aussi important dans votre prise de décision que dans votre recherche d?options.
Et comme vous souhaitez prendre de bonnes décisions et au bon moment, vous augmenterez vos chances par une maitrise de vos émotions notamment en restant positif, joyeux, optimiste.
Et ce n?est pas tout puisque nous avons vus aussi que la collecte d?informations et la qualité de cette collecte est déterminante dans la qualité de la décision
Les éléments du contexte
Je vous donne ici un canevas qui vous permettra de recueillir les informations pertinentes et surtout de ne pas en oublier.
Cet outil aborde les différents contextes affectés par la décision à prendre.
Les faits et les causes
Quelle est la situation actuelle, quels sont les acteurs concernés, les chiffres, ...
Pourquoi cette situation, ces dysfonctionnements. Quelles sont mes interprétations, analyses
La finalité de la décision. Pour quoi faire, avoir, obtenir...
Le périmètre de la décision. Ma décision concerne un produit ou toute la gamme, un service ou l?ensemble de l?entreprise, un collaborateur ou l?équipe, ... Il faut choisir un périmètre et définir ses composantes.
Les contraintes qui s?appliquent. Ils sont souvent liés au temps, au budget et /ou à la réglementation.
Les critères de choix.
Il s?agit ici d?éléments qui vont toucher le domaine économique (budget, ROI, marge, ...) le domaine de l?utilisation du produit ou du service (facilité, souplesse, disponibilité, ...) et le domaine de l?exploitation (maintenance, mise en ?uvre, adapté, ...)
Une fois la liste réalisée, il faudra hiérarchiser ces critères en fonction de leur importance, et n?en garder que cinq au maximum.
Les acteurs et leurs préoccupations
Ces acteurs, impliqués souvent dans l?application de la décision, peuvent être séparés en trois univers différents
Le produit, les clients (internes et externes) et le projet, la nouvelle situation (responsable, propriétaire, ...)
Envisager pour chaque acteur en quoi il est concerné par la situation actuelle et comment il pourrait être impacté par la décision.
Dans l?exemple du changement de carte, le chef de cuisine univers produit) devra créer les plats et élaborer les fiches techniques, ce qui nécessite du temps. Il pourrait avoir besoin d?aide pour aller plus vite, surtout si la sortie de la carte doit se faire le plus rapidement possible. Etc.
Le canevas
Canevas Prise de Décision - Analyses des Contextes
Le canevas est à télécharger depuis ce lien. Il vous appartient désormais et vous pourrez l?utiliser comme bon vous semblera.
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Pour aller plus loin
Décider vite, décider bien de Ramez Cayatte, 
A bientôt
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